Conseils et mythes entourant l’évaluation par clients mystère

Par où commencer lorsqu’il s’agit d’élaborer un programme d’évaluation par clients mystère qui soit efficace et bien conçu? Comment reconnaître les bons experts pour vous appuyer dans votre démarche? Voici quelques points à retenir avant d’investir dans l’évaluation par clients mystère et vous engager auprès d’une entreprise spécialisée :

Mythe : « Nos clients mystère sont plus qualifiés »
Les entreprises spécialisées en services de clients mystère emploient souvent les mêmes personnes. Des dizaines de milliers d’entre elles se consacrent à cette spécialité en Amérique du Nord. Engagées en qualité de sous-traitants, la plupart des « clients mystère » travaillent à l’emploi de plusieurs entreprises à la fois. Il y a donc lieu de se méfier de toute allégation faisant allusion à des employés « mieux qualifiés ». Par contre, à l’instar de RetailTrack, de nombreuses entreprises offrent une formation rigoureuse aux clients mystère qu’elles recrutent. Comme ces mêmes personnes sont aussi engagées par d’autres entreprises, tous en ressortent gagnants.

Mythe : « Les entreprises de services de clients mystère trient leurs collaborateurs sur le volet »
La qualité des données que vous obtenez au terme de votre mandat d’évaluation par clients mystère dépend largement des compétences, des connaissances et de l’expérience des personnes affectées à votre projet. À priori, il vous semblerait normal de faire du processus de recrutement des clients mystère une priorité, non? Faux!

Bon nombre de grandes entreprises spécialisées en services de clients mystère ont systématisé leur processus de sélection du personnel dans le souci de réduire leurs coûts. Elles se contentent d’afficher les mandats disponibles en ligne et il revient aux clients mystère de choisir quels magasins ils auront envie de visiter. Malheureusement pour vous, cette façon de faire vient remettre en question la qualité de l’exécution de votre mandat puisque les personnes qui auront choisi de magasiner chez vous ne seront pas nécessairement les plus qualifiées – il s’agira plutôt des plus rapides à avoir répondu à l’appel!

Chez RetailTrack, nos clients mystère sont sélectionnés un à un. Les personnes affectées à votre projet sont invitées à collaborer en raison de leurs qualifications et de la qualité de leurs contributions antérieures au sein de notre entreprise. En fait, elles ont toutes dû passer une entrevue avec nous et nous les avons triées sur le volet. Nous ne confions jamais de mandat à un client mystère uniquement sous prétexte qu’une personne nous aurait soumis sa candidature en ligne.

Conseil : La perspicacité des clients mystère sera égale à la précision de vos critères d’évaluation
Plus vous arrivez à préciser ce que vous cherchez, plus les clients mystère sont en mesure de mener leur tâche à bien. Une règle d’or à retenir : Le niveau de qualité des données recueillies dans le cadre de votre projet est directement proportionnel à votre souci de LIMITER les éléments à évaluer. Dans ce domaine, même les meilleurs n’en restent pas moins des humains incapables de retenir plus qu’une certaine somme de renseignements à la fois. Puisqu’il leur est impossible d’entrer dans un magasin armés de leur calepin ni d’avoir votre formulaire d’évaluation sous les yeux, les clients mystère n’ont d’autre choix que de faire appel à leur mémoire.

Au formulaire d’évaluation, laissez les renseignements « potentiellement utiles » de côté pour vous en tenir uniquement aux renseignements dont vous avez vraiment besoin. Comme règle de base, nous vous recommandons de ne jamais excéder 10 à 15 questions. Avant d’amorcer un projet, nous vous suggérons d’aller faire un tour dans quelques boutiques ou magasins et constater vous-même dans quelle mesure vous parviendrez à retenir toute l’information voulue. Les risques d’inexactitudes dans les données recueillies augmentent avec chaque nouvel élément ajouté au formulaire d’évaluation.

Conseil :  La qualité des données recueillies est proportionnelle à la qualité du contexte qui les accompagne 
The quantitative, statistical shop only tells part of the story. No less than 30% of your shop should be anecdotal - in the words of the shopper. This puts the shopper's scoring into context, so that you have a clearer understanding of situations before making decisions.

Conseil :  L’expérience est un atout vital
Plus une entreprise bénéficie d’expérience dans son domaine, meilleurs seront les résultats escomptés. Il faut des années pour établir un réseau de clients mystère qualifiés et rigoureusement sélectionnés. Il faut aussi beaucoup de temps pour créer des liens de collaboration avec les milliers de clients mystère avec lesquels nous travaillons et entretenons des rapports favorables. Une connaissance approfondie des pratiques et des façons d’évaluer des clients mystère s’ajoute aux facteurs décisifs assurant la qualité et l’exactitude des données recueillies dans un projet donné. RetailTrack se classe au rang des pionnières des sociétés de clients mystère en Amérique du Nord. Nous avons appris à bien faire les choses dès le départ, de façon à ne jamais avoir à les reprendre plus tard.

Une bonne connaissance de votre secteur d’activité constitue également un atout appréciable. Il importe que les gens qui préparent vos rapports, qui recrutent les clients mystère affectés à votre projet, qui passent en revue et analysent vos données soit étroitement familiers avec votre industrie pour vous permettre d’obtenir les meilleurs résultats possibles. Vous obtenez vraiment l’information désirée lorsque les personnes qui travaillent pour vous savent exactement ce que vous cherchez à découvrir et pourquoi. Voilà pourquoi l’équipe de RetailTrack s’attache à mieux connaître votre entreprise et vos besoins aux premiers stades d’un projet.

Conseil :  Soyez à l’affût de flexibilité et de réceptivité
Appuyée des bons systèmes et d’un solide réseau de clients mystère, une entreprise de clients mystère devrait pouvoir satisfaire vos demandes avec promptitude et efficacité.

Certaines d’entre elles ont tendance à imposer des délais excessivement longs, voire même vous faire débourser quelques dollars pour raccourcir les délais. Honnêtement, il est probablement toujours un peu question de faire des sous. D’emblée, RetailTrack personnalise tout – du type de rapport d’évaluation à la forme de livraison souhaitée – en fonction de vos besoins et de ce qui conviendra le mieux à votre entreprise. Seules quelques rares circonstances peuvent exiger des coûts supplémentaires.

Mythe : « Haute technologie = Haute qualité »
Les entreprises de clients mystère articulent souvent leurs systèmes d’évaluation autour d’applications logicielles hyper sophistiquées. Nonobstant leur foule d’avantages, ces systèmes manquent souvent de souplesse, limitant la capacité d’une entreprise de répondre rapidement et sans trop de frais à des besoins spéciaux ou à ceux de petits détaillants.

Notre équipe dispose également d’une application logicielle sophistiquée – le système SMART, une exclusivité de RetailTrack – mais celle-ci a été spécialement conçue de manière à nous donner suffisamment de flexibilité pour acquiescer aux besoins particuliers de chacun de nos clients. Cela dit, si un client préfère les courriels, télécopies ou imprimés aux documents émis par notre système – nous nous plions à leur demande. Nous avons pour principe que nos clients sont en droit d’obtenir leurs rapports de la façon dont ils le souhaitent et sommes opposés à leur imposer de s’adapter à nos besoins.

Mythe :  « Des rapports personnalisés sont nécessairement plus chers »
Attention aux offres de service qui exigent de fortes sommes pour vos demandes spéciales ou personnalisées. À quelques rares exceptions près, tous les programmes d’évaluation par clients mystères de RetailTrack sont préparés sur mesure avec très peu, sinon sans frais supplémentaires. Nous croyons fermement que la qualité du travail découlant d’une approche personnalisée vaut largement les coûts investis par la qualité des liens soutenus et favorables qu’il nous permet d’entretenir avec nos clients.

Pour en connaître davantage sur nos produits et services
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